O que é a arquitetura de experiência e por que ela é importante

A arquitetura de experiência é um conceito importante para o varejista que deseja proporcionar ao seu cliente um relacionamento de excelência com a marca. Isso porque, como o próprio nome sugere, ela é o ato de arquitetar a experiência do consumidor dentro do ponto de venda.

Para isso é utilizada a ciência! Isso porque o arquiteto de experiência busca proporcionar, dentro da loja, uma vivência sensorial para o consumidor. Ou seja, busca conquistá-lo e atraí-lo por suas emoções e pelos cinco sentidos - audição, tato, paladar, olfato, visão e emoção (experiência intangível e baseada na memória afetiva).

Com base em estudos que vão desde o posicionamento dos produtos nas gôndolas - e dessas na loja - até experiências sensoriais como degustações, iluminação e aromatização do ambiente, a arquitetura da experiência do cliente chegou para transformar o ponto de venda em um verdadeiro conquistador de shoppers.

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O que compõe a experiência de compra?

Partindo do princípio de que a arquitetura de experiência é a arte de fazer o seu cliente, dentro da loja, captar informações que você deseja transmitir sem que ela seja dita, mas apenas com suas percepções, podemos afirmar que a experiência de compra é a soma de três fatores: o ambiente, os processos e os serviços.

Comecemos, então, pelo ambiente, que é composto pelo design de loja, ou seja, é tudo aquilo que envolve o local onde o consumidor compra e como ele se localiza. Destaquemos dentro desse escopo a facilidade de acesso, a experiência de locomoção dentro da loja e como o consumidor é afetado pelo ambiente.

Já os processos podem ser definidos como uma trilha de vendas, ou seja, tudo aquilo que influencia na experiência de compra do consumidor. Podemos destacar aqui a qualidade e funcionalidade do atendimento, a velocidade e assertividade para oferecer o que o shopper busca e a qualidade das informações fornecidas sobre os produtos, que influenciam na tomada de decisão.

Por fim, temos os serviços, que aqui temos como uma forma de comunicação, ou seja, é o roteiro da experiência de compra em si. Nisso incluímos a facilidade com que encontra o que busca, a facilidade de buscar o produto que deseja dentro da loja e o conhecimento do cliente sobre aquilo que está comprando.

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A narrativa do cliente dentro do PDV!

Tudo que compõe o visual e a acessibilidade da sua loja influencia na experiência do consumidor. E não apenas dentro dela! Afinal, a primeira coisa que ele vê no ponto de venda físico é a fachada, ainda fora da loja. Portanto, o ideal é que a aparência externa da sua loja seja planejada com o intuito de atrair o cliente para seu interior.

Assim que o cliente passa pela porta, ele desacelera e começa a analisar o ambiente. É o seu momento de receber ele. Procure, neste ponto, colocar produtos atrativos e interessantes, que sejam os mais visados pelo público, ou aqueles que estão em oferta. O ideal é que esse produto seja algo que faça sentido no seu negócio. Por exemplo,, colocar um eletrodoméstico em um supermercado faz menos sentido do que colocar um saco de arroz, bem como destacar utensílios domésticos faz menos sentido que destacar cimento em uma loja de material de construção.

Agora, como um personagem em uma grande aventura, o cliente vai navegar pela sua loja, degustando de seu layout e buscando descobrir os seus diferenciais. Aqui é onde entra a importante etapa de organização das gôndolas e produtos, além de todos os outros fatores sensoriais que já falamos, como a iluminação e a aromatização.

O cliente já navegou pela sua loja e viu tudo o que lhe interessava, e chegou a hora de ele decidir o que vai adquirir. Se a sua meta é destacar produtos específicos, posicione-os na gôndola em prateleiras ao nível dos olhos, de modo que ele chame mais a atenção.

E, por fim, chega o momento do pagamento e entrega do produto. Aqui, é importante que seja um procedimento informativo por parte dos funcionários e o mais sem atritos possível, para conquistar o cliente, fazer um bom pós-venda e convencê-lo a voltar depois.

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O que mais há na arquitetura de experiência?

A arquitetura de experiência tem muito a ver com layout de loja, mas não se limita apenas a isso. Existem diversos outros fatores que são levados em consideração ao projetar a melhor experiência possível para o consumidor.

Na realidade, absolutamente tudo que compõe o ambiente de loja pode ser classificado como fator determinante na experiência do cliente, como a arquitetura da loja, comunicação visual, comunicação institucional, comunicação promocional, qualidade e design dos equipamentos, dentre outros.

Os cartazes de comunicação de promoções, produtos e preços são ótimos exemplos disso. Para confeccioná-los de forma a ficarem o mais agradável possível para o cliente, é preciso prestar atenção em diversos detalhes, como a disposição das informações, a descrição do produto, a disposição - e presença, claro - da logomarca ou ícone e a comunicação da oferta.

Ao se atentar a esses detalhes em todos os ambientes e elementos do ponto de venda, o varejo dá um passo à frente no que diz respeito à experiência de compra do shopper.

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O que fazer para projetar a melhor experiência?

Na Pricefy oferecemos um novo e inédito serviço para nossos clientes, que consiste basicamente em uma consultoria feita por um arquiteto de experiência profissional.

Ao contratar o STOREXPERIENCE, o nosso especialista visita o seu ponto de venda e traça um diagnóstico do que está bom, o que pode melhorar e, claro, como melhorar nesses pontos.

Nesse diagnóstico, o especialista da experiência oferece:

• Análises ao ponto de venda: o especialista visita a sua loja e observa a estrutura física da loja, os produtos e materiais existentes, a forma como tudo se integra e como é o momento de compra do consumidor. Com isso, é possível ter uma perspectiva de onde se quer chegar para transformar a loja em um ponto de experiência.
• Entrevista com os tomadores de decisão: basicamente uma entrevista sobre o ponto de venda, de forma a descobrir quais são as dores e necessidades do negócio e das equipes.
• Análise do processo de compra: para melhorar a comunicação, é necessário observar o cliente final. Com isso, o especialista observa como os clientes compram e conversa com alguns deles (e também funcionários que têm contato direto com eles).

Feito o diagnóstico, é chegado o momento das entregas. Confira o que o especialista de experiência pode entregar para sua loja, baseando-se em suas necessidades:

• Guia de precificação: aconselhamento de formatos de cartazes de preços para ampliar as vendas, bem como a definição do que é importante para a loja e cliente, além da criação de uma identidade visual atrelada à marca.
• Acompanhamento de implantação: análise do que as ferramentas que o varejo possui conseguem integrar ao que foi desenvolvido no Guia e ajustar, se for preciso.
• Capacitação de equipe: treinamentos para gerentes, supervisores, repositores, estoquistas e todos os colaboradores envolvidos nas operações do PDV.
• Acompanhamento: visitas periódicas à loja para acompanhar os resultados e definir o que funcionou e o que deve ser melhorado, além de um novo treinamento à equipe.

Ficou interessado em saber mais sobre o STOREXPERIENCE e proporcionar a melhor experiência de compra para o seu cliente? Então, clique aqui e fale com um de nossos especialistas!