Personalização e Experiência do Cliente no Varejo: Conquistando os Consumidores Modernos

Personalização e Experiência do Cliente no Varejo: Conquistando os Consumidores Modernos‍

A tecnologia tem redefinido gradativamente o modo como os consumidores realizam suas compras. O surgimento do e-commerce, redes sociais, aplicativos e outras plataformas definiram uma nova forma de consumir, caracterizando o chamado consumidor moderno.

Diante da transformação nos hábitos de compra, o varejo precisou ajustar diversos aspectos na jornada do cliente. Não basta mais oferecer apenas boas ofertas e um atendimento eficiente. O novo consumidor almeja experiências cada vez mais práticas, ágeis e encantadoras.

Na busca por aprimorar o relacionamento com esse consumidor moderno, a personalização da experiência do cliente no varejo surge como um dos pontos-chave. Esse tema foi abordado no Pricefy Talks, nosso podcast disponível no canal do YouTube.

Neste artigo, compilamos os insights mais valiosos dessa conversa para ajudar você a aprimorar a experiência de compra em sua loja física nesse novo cenário do varejo.

Boa leitura!

Quem são os Consumidores Modernos do Varejo? 

As limitações impostas pela pandemia de Covid-19 aceleraram um processo já vigente de mudanças no comportamento de compra do cliente. Com o distanciamento social, as lojas físicas precisaram fechar suas portas temporariamente, impulsionando expressivamente as compras online.

Um estudo feito pela agência Macro, que analisou o comportamento do consumidor pós-Covid, em 2022, aponta que 98% dos brasileiros passaram a comprar mais no e-commerce no período da pandemia.

Este dado não apenas influenciou os lucros das vendas online, mas também indicou que os consumidores agora estão mais familiarizados com a compra por meio de plataformas tecnológicas. Essas plataformas, ao terem acesso aos dados dos consumidores, entendem suas preferências e oferecem recomendações alinhadas às suas demandas.

O consumidor moderno tornou-se habituado à conveniência de comprar online em poucos minutos e receber o produto no conforto de casa. Essa mudança nos padrões de compra online tem implicações nas expectativas dos consumidores em relação às lojas físicas. Surge, então, uma pergunta: Como personalizar a experiência do cliente para manter os pontos de venda físicos atrativos nesse novo contexto?

‍

A Importância da Personalização na Experiência do Cliente no Varejo

O aumento nas compras online não sinaliza o declínio do ponto de venda (PDV) tradicional. As lojas físicas continuam a ser o coração do varejo, pois muitos consumidores preferem a experiência convencional de compras, valorizando o contato humano e físico que torna a jornada de compra mais envolvente.

Contudo, não podemos subestimar os impactos da tecnologia no comportamento de compra do cliente, nem as novas demandas e expectativas que o consumidor moderno traz para as lojas físicas.

Um dos principais desejos do consumidor moderno, impulsionado por experiências no e-commerce, é a personalização. Ele busca ser tratado de forma especial, desejando uma experiência que demonstre o comprometimento da loja com sua satisfação.

Esse desejo ganha ainda mais importância quando lembramos que o varejo vive a "Era do Cliente", que tem como pilar a satisfação do consumidor por meio de uma experiência diferenciada e encantadora. 

Portanto, assegurar o sucesso do cliente, construindo um relacionamento sólido com a loja, torna-se fundamental para alcançar excelentes resultados no varejo.

“A gente está em um mercado cada vez mais competitivo. Todo mundo tem produtos, os produtos são os mesmos e a guerra de preços é muito acirrada. Então o que acaba diferenciando uma loja da outra, para o cliente, é a experiência que ele tem nela”, Fabíola Silva, Product Manager no Grupo Casas Bahia, em sua participação no Pricefy Talks.

‍

Estabelecendo uma Jornada de Compra Personalizada: Dicas Práticas

• Compreensão Profunda do Cliente: A personalização começa com um entendimento sólido das necessidades do cliente. Isso só é possível quando a loja conhece bem o seu consumidor.
• Utilização de Sistemas como o CRM: Ferramentas como o CRM são essenciais para coletar dados do cliente, permitindo traçar perfis detalhados e segmentar ações de forma mais precisa.
• Troca de Valor: Incentive a coleta de dados oferecendo algo em troca, como cupons ou brindes. Essa prática não só ajuda na fidelização, mas também otimiza o relacionamento.
• Entendimento Individualizado: Utilize os dados coletados para criar um entendimento individualizado de cada cliente, incluindo seus gostos e preferências. Esse nível de personalização permite até mesmo chamá-los pelo nome na loja.
• Ações Alinhadas ao Histórico de Compras: Execute ações que ofereçam ao cliente ofertas alinhadas ao seu histórico de compras, tornando as propostas mais relevantes e atrativas.

Ao seguir essas práticas com sucesso, tanto a loja quanto o cliente saem ganhando. O consumidor não é submetido a ofertas irrelevantes, e a empresa consegue alocar seus recursos de forma mais eficiente, evitando desperdícios com ações que não atingirão seus objetivos junto ao cliente.

‍

Expandindo Além da Loja Física: Estratégias Multicanal

Enquanto este artigo foca na experiência da loja física, não devemos esquecer que seu cliente pode preferir outros canais, como aplicativos, sites ou redes sociais. Sua abordagem deve ser multicanal, oferecendo uma experiência excepcional em todas as plataformas para que o cliente possa escolher conforme sua preferência

Integrar o físico e o digital é não apenas possível, mas necessário. Por exemplo, promova a loja física por meio do aplicativo, incentivando visitas com promoções exclusivas ou ações especiais, como brindes ao retirar na loja. Essa estratégia impulsiona o movimento na loja física, onde o contato humano pode fortalecer o relacionamento com o consumidor.

Na Era do Cliente, o consumidor precisa ser um fã da sua loja. Assim é possível fidelizá-lo e torná-lo um divulgador natural das suas ofertas, serviços e principalmente da experiência diferenciada que sua empresa oferece!

“Dependendo de como foi a experiência, a atenção que eu recebi, a personalização de acordo com o que eu precisava, é o que vai fazer a diferença para eu retornar ou não”, disse Marcela Boschi, Head de Customer Succes da Pricefy, no Pricefy Talks.

Se você quiser se aprofundar no tema, aproveite aquele tempo livre e veja o episódio completo do Pricefy Talks sobre personalização da experiência do cliente no varejo.

Nele, entre outras nuances, você encontrará exemplos reais de como executar uma jornada de compra personalizada e entenderá os benefícios desse investimento!