O autoatendimento no varejo é realidade há décadas em países desenvolvidos. O uso de máquinas que permitem aos clientes dos mercados e lojas concluírem suas próprias compras e fazerem pagamentos garante diversas vantagens e competitividade para os lojistas.
Já no Brasil, essa tendência ainda se arrasta devido ao recuo dos investimentos privados em novas tecnologias nos últimos anos.
Com a retomada dos negócios, o autoatendimento pode ser uma ótima opção para varejistas que procuram produtividade e agilidade. Neste artigo, você vai entender o que deve ser considerado antes de implantar o autoatendimento no varejo. Confira!
Clientes preferem autoatendimento
Embora o contato humano tenha sua importância quando se trata de fechar vendas, os consumidores estão cada vez mais antenados com as novas tecnologias. O estudo mais abrangente sobre varejo self-service no Brasil, realizado pela Croma Marketing Solutions em 2016, mostra que 60,4% dos consumidores pretendem usar muito o autoatendimento.
A pesquisa revela ainda que os fatores que mais devem influenciar as compras serão a comodidade (apontada por 69% dos clientes entrevistados), o tempo (61%) e o atendimento em si (44%). Até 2020, boa parte das redes de supermercados no Brasil deverão contar com máquinas de self-checkout.
Para gerentes e empresários, o autoatendimento é capaz de reduzir os custos em diversas frentes. No entanto, é preciso ter alguns cuidados que vão além do ROI na hora de implantar os totens de autoatendimento.
Principais cuidados no autoatendimento no varejo
Conheça e eduque seus clientes
Embora estudos nacionais e globais apontem a preferência dos clientes por esse tipo de solução, há lugares onde a tendência pode demorar a conquistar os consumidores. A ausência de contato com outras tecnologias pode levar as pessoas a rejeitarem a novidade.
Por isso, a dica é conhecer os clientes da sua loja, entender quais são os seus problemas e se a tecnologia pode resolvê-los.
Caso você decida investir em novas soluções de autoatendimento, disponibilize em apenas alguns caixas ao invés de substituir todos de uma vez. Campanhas de comunicação e instrução também são indicadas para preparar os consumidores.
Integre todos os meios e formas de pagamentos
Assim como o autoatendimento, o consumo omnichannel — ou seja, de forma integrada em todos os canais de venda — ainda não faz parte da cultura das empresas brasileiras.
Portanto, não basta ter totens de autoatendimento. É necessário oferecer diversas alternativas de pagamentos — como débito, DDA, mobile e crédito — e integrar todo o sistema de vendas para que a experiência do consumidor seja a melhor possível.
Use um sistema amigável e confiável
Toda tecnologia tem que ser desenhada para o consumidor. Se o sistema de autoatendimento tem uma interface desagradável, com informações confusas, logo eles vão pedir a volta dos caixas. Os clientes precisam utilizar o sistema intuitivamente para que o investimento seja revertido em lucro.
Por outro lado, ainda há receio de que os consumidores consigam burlar a segurança dos terminais de autoatendimento para pagar menos, aumentando o volume de perdas do negócio. No entanto, a segurança pode ser feita tanto por meio de supervisores — que devem atuar também para instruir os clientes — quanto com o uso de câmeras e monitoramento remoto.
Fique atento à comunicação no PDV
Cartazes promocionais e etiquetas de preços jamais devem conter informações erradas. No caso do uso de terminais de autoatendimento no varejo, esse fator é ainda mais importante para que o cliente não tenha surpresas ao passar o produto no leitor e verificar que o preço é diferente do anunciado.
Para evitar esse tipo de erro, o ideal é padronizar e automatizar a produção de cartazes e etiquetas. Assim, a comunicação no ponto de venda se torna mais clara e confiável.
O autoatendimento no varejo é uma tendência irreversível, mas ainda encontra barreiras para adoção no Brasil. Entretanto, o barateamento das máquinas, assim como a experiência de empresas inovadoras, devem influenciar no aumento do uso dos terminais nos mercados e lojas. Afinal, a tecnologia é o principal fator competitivo das organizações.
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