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Afinal, o que é realmente a experiência do cliente?
A tal da experiência do cliente é um tema bastante discutido, nos dias de hoje. Inclusive, não apenas discutido, mas também anunciado. Quantas marcas você já viu falando sobre a experiência dentro de suas lojas, ou mesmo dentro de seu ambiente online?
Mas a questão que fica é o que, afinal, é essa tal “experiência do cliente”. Seria ela apenas do cliente? Pois quando mencionada assim, de forma displicente, dá a entender que a experiência é algo distinto para cada um. Que cada pessoa enxerga o tema de uma forma e tem sua própria percepção de experiência.
No segundo episódio da websérie do Pricefy Talks, o CEO da Pricefy, Fernando Lauria, debateu o tema com o profissional do varejo e CEO do Grupo Da Santa, Julio Aoki, discutindo exatamente isso: o que é exatamente a experiência do cliente.
Este texto que você está lendo faz uma breve síntese das informações que foram conversadas durante o episódio. Antes de continuar, é importante frisar que o artigo não aborda tudo o que foi conversado no vídeo, e a experiência em assistir ainda será mais completa. Se tiver um tempinho, assista. Se não, boa leitura!
O dia a dia no varejo
Antes de entrar no tema central sobre a tal da experiência, é preciso debater sobre como é o dia a dia operacional dentro da loja, e quais os maiores atritos e desafios enfrentados pelo varejista.
No caso do Grupo Da Santa, os maiores atritos enfrentados no cotidiano são relacionados aos alimentos. Alimentos são produtos voláteis, que demandam uma atenção especial para se lidar, uma vez que tudo pode variar: seu sabor, seu estado de conservação, etc.
Todo desafio envolve gente
No entanto, Julio Aoki cita que “todo desafio envolve gente”, e isso é uma grande verdade. Afinal, mesmo que os problemas e atritos hipoteticamente encontrados pelo cliente sejam relacionados aos alimentos, ele não vai reclamar para o produto, certo?! Ele vai reclamar, obviamente, para o colaborador.
Com isso, queremos chegar ao ponto do que pode fazer a diferença na experiência desse caso específico. O produto em questão estar em uma condição x ou y pode gerar um certo desconforto, mas isso é algo normal e corriqueiro. O que realmente faz a diferença aqui é o atendimento - e relacionamento - recebido.
Um bom relacionamento tem o poder de tornar uma situação negativa em positiva
Um colaborador que fornece um atendimento informativo e que resolva o problema do cliente com facilidade, pode transformar uma experiência desconfortável em algo positivo.
O cliente teve, sim, um momento indesejado com o produto, mas quando foi reclamar recebeu um auxílio tão dedicado, informativo e ágil que isso acabou passando uma impressão positiva da loja.
E, é claro, o caminho contrário também é possível. Se o colaborador não está preparado para lidar com aquele problema, ele pode fornecer um atendimento fraco, sem resoluções e demorado, o que seria desastroso para a relação da loja com aquele cliente.
Um bom ambiente de trabalho faz a diferença!
E é com base nisso que foi criado o Grupo Da Santa, segundo Julio Aoki menciona no episódio. Ele diz que o propósito do grupo é “promover encontros” e conseguir estar a serviço da pessoa.
E essa pessoa não se limita apenas ao cliente, mas também ao colaborador (que o convidado chama de talento), ao fornecedor e a todos os envolvidos nas operações de loja.
O apresentador Fernando Lauria levanta um ponto muito interessante aqui: "a experiência é geral, para todos. Um bom ambiente de trabalho gera uma boa experiência para o cliente”.
E logicamente é impossível discordar nesse ponto. Um bom ambiente de trabalho, sem excessos e que cuida de seus colaboradores, tornará aquele colaborador mais capacitado, dedicado e animado em fornecer o melhor atendimento possível para os clientes.
Resolver primeiro, e o resto vem depois!
Claro, é preciso estar sempre atento aos feedbacks dos clientes, de forma a estar sempre em busca de melhorias. Esses feedbacks são ainda mais comuns e construtivos quando o cliente tem um bom relacionamento com a loja.
O Julio Aoki levantou um ponto interessante de como funciona o modus operandi do Grupo Da Santa em casos de feedbacks e reclamações: resolver primeiro, cuidar do resto depois.
As questões burocráticas da loja podem esperar
Imagine que, por exemplo, um cliente reclama a respeito de um produto que ele adquiriu e não gostou, não serviu ou mesmo não funcionou. Nesse caso, é comum que os estabelecimentos abram diversos chamados e necessitem mexer no sistema, preencher papelada e diversas outras etapas, enquanto o cliente fica ali esperando o problema ser resolvido.
Segundo Julio, isso é um problema e agir dessa forma é errado. O cliente já teve uma experiência ruim com o produto, e depois ainda ganha um chá de cadeira e diversos obstáculos para conseguir resolver o problema?! Não faz sentido!
Dessa forma, o melhor seria resolver o problema do cliente em primeiro lugar, O que ele quer? Trocar por outro produto semelhante? Trocar por um diferente? Dinheiro de volta? De qualquer forma, o ideal seria dar a ele imediatamente o que ele deseja, e apenas depois resolver as questões burocráticas internas da loja.
O pilar do bom relacionamento com o cliente
O projeto do Grupo Da Santa é o de ser uma loja em que os clientes queiram estar, e não que apenas precisem. Isso, claro, passa pelo ambiente da loja, disponibilidade de produtos e outros tantos pontos, mas o principal deles é, sem dúvidas, o relacionamento.
Portanto, quando questionado sobre o que realmente tem o poder de encantar na loja, Julio Aoki responde sem pensar duas vezes que é o relacionamento. As compras e vendas são apenas transações, mas o bom relacionamento com o cliente encanta e fideliza.
Ele tem vontade de voltar a um lugar onde foi bem atendido, onde viu os colaboradores claramente felizes e comprometidos com a sua experiência. Por isso, o pilar do bom relacionamento com o cliente é o bom relacionamento com o colaborador.
Um colaborador feliz e satisfeito tende a ser mais dedicado tanto em atender melhor, quanto em aprender cada vez mais, de forma a fornecer um atendimento informativo e eficiente.
Se você leu este texto e entendeu a definição e importância de trabalhar para garantir uma boa experiência para o cliente na loja, que tal se aprofundar um pouco mais em conceitos, informações e dicas sobre ela?!
