Experiência Omnichannel no Varejo: Como Garantir uma Jornada Integrada para o cliente

Experiência Omnichannel no Varejo: Como Garantir uma Jornada Integrada para o cliente‍

A tecnologia avança de forma consistente e veloz, diminuindo as lacunas entre o mundo físico e digital. Esse fenômeno tem repercussões significativas em diversas áreas, incluindo o comportamento de compra e, especialmente, na experiência do cliente no varejo. Diante dessa realidade, a estratégia omnichannel emerge como um tópico de extrema relevância.

À medida que as compras online ganham cada vez mais adeptos, seja por meio de aplicativos ou plataformas de e-commerce, as lojas físicas enfrentam o desafio de manter sua competitividade, adaptando-se a essa nova realidade do mercado.

Entretanto, a responsabilidade das lojas físicas transcende a mera disponibilização de sites ou aplicativos para compras online. Elas precisam assegurar uma jornada de compra verdadeiramente integrada, que abarque todos os canais, sejam eles digitais ou presenciais.

Neste artigo, você vai entender como estabelecer uma conexão eficiente entre o ponto de venda físico e a plataforma e-commerce ou aplicativo digital da loja. Exploraremos o conceito de omnichannel, destacando seus benefícios para a experiência do cliente no varejo e, mais importante, forneceremos insights sobre como implementar estratégias práticas para que esse conceito se concretize.

Boa leitura!

O que é a experiência omnichannel no varejo?

Antes de adentrarmos nos detalhes, é fundamental entender a essência do termo omnichannel. A palavra “omni” provém do latim, traduzindo-se como “tudo” ou “inteiro”. Nesse contexto, podemos inferir que o termo sugere "todos os canais".

Assim, quando nos referimos ao conceito de omnichannel, estamos abordando a visão integral do varejo: não apenas o ponto de venda físico, mas também as plataformas digitais nas quais a loja se faz presente. Esse conceito engloba não somente a transação de compra e venda que ocorre em diversos ambientes, mas também a construção de relacionamento com o cliente.

A abordagem do varejo omnichannel corresponde à atual demanda do comportamento do consumidor. Hoje, as pessoas não se limitam a realizar compras convencionais online; também utilizam aplicativos digitais para acessar serviços como alimentação, transporte e saúde. Naturalmente, isso repercute nas expectativas que o cliente nutre em relação à sua loja.

Se o consumidor tem a conveniência de tantas funcionalidades por meio da internet e de dispositivos móveis, por que não deveria esperar a mesma eficiência em sua experiência de loja física? Buscar um produto através de um aplicativo, adquiri-lo e retirá-lo no ponto de venda físico ou, ainda, localizar um item na loja e acessar informações adicionais sobre ele por meio de seu celular são exemplos práticos.

O conceito de omnichannel surge justamente para solucionar essa necessidade do cliente, visando a harmonização e aprimoramento da experiência entre os canais de venda.

Os benefícios do omnichannel na experiência do cliente

As vantagens proporcionadas pelo omnichannel para aprimorar a experiência do cliente no varejo são inúmeras, e esses impactos refletem diretamente na satisfação do consumidor e na sua percepção da marca, conforme será detalhado a seguir.

Aumento na satisfação do cliente

A estratégia omnichannel, que visa à integração da jornada de compra, exerce um impacto positivo significativo na experiência do cliente.

Ao fornecer um atendimento altamente personalizado, alinhado com as preferências do consumidor, e ao garantir uma experiência de compra mais ágil e fluída, a sua loja oferece uma solução notavelmente eficaz para os clientes.

Dessa forma, a satisfação dos clientes ao concluir suas compras é substancialmente ampliada, gerando resultados duradouros e positivos para o sucesso do negócio.

Impulsionar as vendas

O que os clientes mais almejam é um processo de compra sem complicações, mais acessível e conveniente. O omnichannel contribui de maneira significativa para isso ao possibilitar a integração harmoniosa entre os diferentes canais de venda.

A probabilidade de um cliente optar por uma loja que lhe permita comprar por meio de um aplicativo e retirar a mercadoria no ponto de venda físico é muito maior. Ações como essa não só promovem a competitividade, mas também geram vantagens significativas em relação à concorrência, o que, por sua vez, leva ao aumento das vendas.

Por conseguinte, o omnichannel também desempenha um papel crucial ao estimular a compra e maximizar os lucros.

Fidelização e retenção

Embora impulsionar as vendas e o valor médio do carrinho de compras seja o anseio de qualquer loja, cultivar a fidelidade dos clientes é igualmente crucial. Somente dessa forma, o empreendimento assegura um ciclo de crescimento contínuo.

Aprimorando o relacionamento com o cliente por meio da otimização da experiência, a sua loja aumenta significativamente as chances de conquistar a lealdade desse consumidor. Uma jornada de compra prática, agradável e ágil é uma ferramenta poderosa para estreitar os laços com o usuário e transformá-lo em um cliente fiel.

Ademais, o omnichannel também dá origem a experiências encantadoras, o que cria oportunidades de engajamento e conexões emocionais que desempenham um papel vital na fidelização no varejo.

Valorização da marca

Além de conquistar a lealdade do cliente, a jornada integrada via omnichannel ainda oferece outras vantagens de longo prazo para o seu negócio.

O ciclo que envolve satisfação com a experiência do cliente, engajamento e fidelização também agrega valor à marca. Esses atributos fazem com que as pessoas tenham a percepção de que a empresa é moderna e comprometida com o cliente, aspectos fundamentais para a construção de uma marca sólida.

Ter a marca valorizada é indispensável para que uma loja seja competitiva, ganhe reconhecimento do público e para a distinção em relação aos concorrentes!

Implementação da jornada integrada para o cliente: desafios e estratégias para executar

Embora o omnichannel ofereça atrativos inegáveis para aprimorar a experiência do cliente no varejo, é vital compreender que, antes de colher os frutos dessa estratégia, é necessário enfrentar alguns desafios.

Ao abordarmos a noção de jornada integrada, é imprescindível reconhecer o considerável esforço operacional necessário para garantir sua eficácia.

Por exemplo, a integração de uma experiência de compra entre os pontos de venda físicos e as plataformas digitais somente é viável quando o sistema interno da loja também está harmonizado, compartilhando informações consistentes, tais como valores de produtos e promoções.

Para antingir esse objetivo, você vai precisar de um ERP (Enterprise Resource Planning), um software de gestão que integra dados e processos de negócios. A partir dessa diretriz, sua loja consegue unificar o controle de estoque, valores de produto e ofertas, para que tudo funcione de forma alinhada, na loja física ou nos canais digitais.

Ao integrar os sistemas e unificar os dados, sua loja está habilitada a proporcionar uma experiência omnichannel eficiente, o que inclui a possibilidade de o cliente efetuar compras online e retirá-las na loja física.

Além disso, a integração das informações viabiliza a utilização dos dados dos clientes para proporcionar uma experiência personalizada, com promoções customizadas e iniciativas alinhadas às preferências e histórico de compras de cada consumidor. Esse é o caminho para uma experiência de compra verdadeiramente completa e envolvente.

Exemplos de Sucesso no Varejo com a Experiência Omnichannel

Grandes players do setor varejista têm a oportunidade de compartilhar histórias de triunfo decorrentes da implementação da experiência omnichannel e da jornada integrada no varejo. Abaixo, destacamos alguns exemplos que podem lhe servir de inspiração e ajudar a concretizar esse conceito em sua própria loja.

Magazine Luiza: A empresa adotou o Mobile Venda, um aplicativo que integra-se ao e-commerce e registra vendas presenciais nos estabelecimentos. Essa estratégia centraliza todas as informações operacionais em um único sistema.

Além disso, a Magazine Luiza possibilita aos seus clientes comprar online e retirar o produto na loja física, por meio de um aplicativo.

Petz: A rede de pet shops garante entregas super rápidas graças à integração do seu e-commerce com as lojas físicas. Assim, ao invés das encomendas saírem dos centros de distribuição, elas são enviadas diretamente do estabelecimento mais próximo do cliente.

Além disso, a Petz oferece aos clientes e seus cães uma experiência única de loja física online. Imagens e sons são transmitidos para o animal enquanto a câmera captura suas reações. No desfecho, o e-commerce sugere os produtos que mais agradaram o cão.

O Boticário:  Esta renomada rede de estética e beleza disponibiliza brindes por meio de seu aplicativo. Aqueles que demonstram interesse precisam cadastrar-se e dirigir-se à loja física para efetuar a retirada. Dessa maneira, a empresa estimula visitas ao ponto de venda, abrindo espaço para a venda de novos produtos.

A equipe de vendas passa por treinamento para sugerir produtos adicionais que correspondam ao perfil de cada cliente, o que ilustra de forma exemplar a integração de dados favorecendo a estratégia de cross-sell.

Conclusão

Oferecer uma experiência omnichannel que favoreça uma jornada de compra integrada é uma demanda cada vez mais urgente do varejo. Os benefícios ressaltam que uma execução bem-sucedida dessa estratégia não apenas impulsiona as vendas e amplia os lucros, mas também catalisa um progresso a longo prazo, evidenciado pela fidelização do cliente e pelo fortalecimento da marca. 

Entretanto, para que essa abordagem alcance seu potencial máximo, é fundamental nutrir uma comunicação partilhada e harmonizada em todos os canais. Nesse contexto, existe outro conceito que você precisa conhecer: leia no blog sobre a comunicação omni-mídia e como ela revoluciona a experiência do cliente no varejo!