Customer Experience: como aplicar no varejo?

Customer Experience: como aplicar no varejo?

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30/3/2022

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March 31, 2022
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Cada vez mais é preciso transformar o ato de comprar em uma experiência prazerosa! Os clientes não procuram um estabelecimento da mesma forma que em outros tempos. Eles estão mais empoderados, mais exigentes e esperam ser surpreendidos no momento em que vão adquirir um produto. Por esse motivo, os varejistas devem cada vez mais investir em Customer Experience (CX), ou seja, em estratégias para transformar a experiência do cliente em algo agradável e que atenda às suas expectativas.

E de que forma o CX pode ser aplicado no varejo de modo a encantar e fidelizar o consumidor? A seguir, detalhamos como fazer isso por meio do Customer Experience, seus benefícios, a jornada do cliente a partir dessa estratégia e como ela pode transformar a experiência de compra. Acompanhe!

O que é Customer Experience?

É evidente que o consumidor mudou de hábitos, especialmente depois da pandemia de Covid-19 que forçou o isolamento social. Além do que se notou na prática, estudos com as “Tendências Globais de Consumo 2022” também reafirmam a existência de um novo cliente, que despontou no contexto pandêmico. Entre as mudanças, pode-se dizer que agora o consumidor anseia estar no controle, busca diversão em todos os lugares e cobra compromissos éticos das empresas das quais adquire produtos e serviços.

É para atender esse consumidor cada vez mais refinado que entram em cena as estratégias de Customer Experience. A experiência do cliente pode ser entendida como a impressão do consumidor em relação à empresa depois de qualquer contato estabelecido. Essa aproximação pode ser tanto atendimento físico – na loja ou por telefone – ou virtual, através do site, redes sociais e chat.

O objetivo é conseguir que o cliente tenha uma boa experiência com determinado estabelecimento ou marca. No caso do varejo, é atingir o propósito de que o consumidor saia da loja ou do comércio eletrônico com uma ótima impressão naquele estabelecimento.

CX deve englobar todas as ações da loja 

Fazer com que o cliente tenha uma experiência satisfatória de compra envolve vários aspectos. Para começar, deve ser um propósito perseguido por todos os colaboradores da empresa. Não se chega a um resultado satisfatório se apenas um setor do varejo encampar essa ideia. 

Naturalmente, deve haver um plano estratégico para conhecer as principais necessidades do cliente. Mas, segundo especialistas, o mais importante é que a busca pela satisfação do consumidor esteja em todas as ações implementadas pelo varejista. 

De acordo com Rodrigo Maruxo, consultor em Transformação Digital e Excelência de Negócios, a emoção é essencial para uma excelente experiência ao cliente: “Fundamental, junto com os processos acontecendo de forma ideal, é adicionarmos emoção em todos os momentos, criando essa conexão mais profunda. Chamar o cliente pelo nome como forma de reconhecimento, demonstrar gratidão, incluir na caixa que ele recebe algo que o conecta com a marca, conversar com ele da forma como ele prefere ser tratado, entre outras ações de humanização”.

Conheça os benefícios do Customer Experience para o varejo

A busca pela melhor experiência para o cliente pode ser decisiva para impulsionar um negócio. Entre os benefícios, o CX pode aumentar as vendas, já que há um esforço conjunto para elevar a qualidade do atendimento ao cliente. Um consumidor satisfeito pode, consequentemente, se tornar fiel àquele estabelecimento e, inclusive, fazer o famoso “marketing boca a boca”, ajudando a empresa a gerar novas vendas. Em outras palavras, torna-se um verdadeiro promotor da marca.

A implantação de técnicas para melhorar o ato de compra também pode significar redução de custos. Ao surpreender o cliente no ato da aquisição de um produto ou com um atendimento diferenciado evita-se o investimento em campanhas de marketing ou de divulgação daquele estabelecimento. 

O Customer Experience também pode gerar um excelente diferencial competitivo para o varejista. Estabelecimentos vendem produtos semelhantes, mas pode se destacar em relação à concorrência se inovar no trato com o consumidor, oferecendo experiências únicas no antes, durante e após a venda.

CX pode transformar a jornada de compra do cliente

Uma experiência inovadora no varejo se obtém quando o cliente se sente plenamente satisfeito em toda a sua jornada de compra. Isso se refere ao processo integral de interação do consumidor com o estabelecimento, que vai desde antes da compra, passando pela aquisição do produto, o pós-venda e até a renovação.

As técnicas de Customer Experience podem potencializar a jornada do cliente. Afinal elas identificam as falhas entre a experiência desejada pelo comprador e aquela que de fato é exercida pelo estabelecimento. Com o CX também é possível mapear todos os pontos de contato a partir dos quais os clientes interagem com a loja. Outro dado interessante é que através do CX, o varejista pode identificar quais as necessidades específicas dos consumidores em cada fase de sua jornada.

Outra vantagem trazida pelo CX é que ele pode evitar desgastes na jornada do cliente. As técnicas apontam em que momentos o varejista e seus colaboradores podem atuar para redução dos atritos possíveis durante o contato do cliente com o estabelecimento. A ideia é que em todos os processos evite-se esforço desnecessário do consumidor, assumindo as tarefas que são da competência do lojista e sua equipe.

Como a Pricefy contribui para a experiência do cliente no varejo?

Para não errar a mão e entregar uma boa experiência de compra vale a pena investir em soluções que otimizem esse processo e ofereçam agilidade e, sobretudo, eficácia. Com a Pricefy é possível transformar o ponto de venda em um ponto de experiência. Ferramentas foram desenvolvidas exclusivamente para oferecer ao consumidor uma jornada de compra satisfatória e otimizar os processos no varejo.

Uma boa aposta é ter uma identidade visual marcante, que será sempre reconhecida pelo shopper. Isso permite que a empresa seja identificada em qualquer estabelecimento que o consumidor procurar, ainda que não seja a loja que ele frequenta habitualmente. 

A Pricefy tem expertise em identidade visual para o setor varejista, mantendo a mesma logomarca, tipografia e cores nos exatos tons em todos os comunicação visual das lojas. O contato com o cliente também é feito de forma padronizada por meio da identidade visual da marca. Se o varejo quer ser identificado pelo preço baixo, toda a comunicação reflete essa estratégia. Se a marca é mais despojada, então todos os materiais de divulgação destacam essa orientação, e assim por diante.

Também a padronização de preços pode ser feita de forma otimizada, por meio da precificação inteligente para o PDV. É possível personalizar as etiquetas de preço, escolhendo o número de informações, formas, temas, cores, e incluir itens como QR-Code e informações extras, como ficha técnica, por exemplo.

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São muitas as possibilidades para proporcionar ao cliente uma experiência de compra diferenciada. E a Pricefy tem as soluções exatas para transformar a percepção do cliente em relação à sua marca. Conheça outras ferramentas que podem ser  implementadas para transformar a sua loja em um verdadeiro ponto de experiência aqui.

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